Gimana Cara Menangani Konsumen Rese?

Rasanya hampir setiap bisnis pernah atau masih memiliki pelanggan yang cukup mengganggu perusahaan. Pelanggan berbeda dengan konsumen; pelanggan adalah konsumen yang telah melakukan pembelian ulang secara berlanjut dengan perusahaan sedangkan orang yang melakukan pembelian baik sekali atau sering disebut konsumen. 

Beberapa di antaranya bahkan membawa kerugian meskipun tidak semuanya dinilai dari segi finansial. Misalnya: komplain konsumen yang banyak dan panjang tentu akan memakan waktu dan mempengaruhi kinerja karyawan. Meskipun perusahaan melakukan bisnis dengan baik, pelanggan tersebut secara terus menerus meminta sesuatu yang lebih dan lebih lagi.

Beberapa pelanggan seperti ini bahkan berubah menjadi “teroris”. Mereka seringkali melakukan sesuatu yang merugikan perusahaan seperti word of mouth negative, menunda pembayaran dengan sengaja, mempersulit proses pemesanan, dan lainnya. Bila perusahaan menemui dan menghadapi konsumen seperti ini, sebaiknya dipikirkan ulang apakah perusahaan hendak tetap mempertahankan konsumen atau memutuskan untuk melepasnya. Ada beberapa tindakan yang dapat dilakukan

Pertama, perusahaan dapat membatasi hubungan dan interaksi antara perusahaan dan pelanggan tersebut. Perusahaan dapat memberi batasan jelas penyediaan dan pelayanan kepada konsumen dan membuat perjanjian dimana bila konsumen meminta lebih dari yang perjanjian maka perusahaan meminta biaya tambahan.

Namun beberapa konsumen memiliki tingkat ketergantungan pada perusahaan. Dalam menghadapi situasi seperti ini penjual atau produsen dapat memberikan waktu bagi konsumen untuk menemukan vendor atau supplier baru. Bila bersifat proyek, notifikasi pada konsumen dapat diberikan beberapa saat sebelum proyek beres.

Cara lain bisa juga dengan mereferensikan tempat lain atau kompetitor yang dapat memenuhi keinginan mereka. Namun memang dianjurkan, bila pebisnis mengenal pemilik atau karyawan yang hendak dijadikan referensi, hendaknya diberitahukan terlebih dahulu mengenai profil dan karakter konsumen ini.

Cara halus lainnya adalah dengan menaikkan harga untuk konsumen tersebut. Kenaikan harga sebaiknya dilakukan signifikan. Bila keberatan, konsumen dapat pergi dengan sendirinya. Namun bila ternyata ia dapat menerima harga tersebut, harga ini dapat dianggap sebagai kompensasi dalam penanganan spesial konsumen.

Namun harap diingat, semua cara ini diaplikasikan hanya pada konsumen yang benar-benar membawa dampak buruk pada bisnis. Hanya beberapa persen konsumen yang mengesalkan saja yang dapat atau layak ditangani dengan cara seperti di atas. Jangan sampai konsumen yang baik, terkena imbas dari hal ini.

Sumber : the marketeers