Membangun Layanan yang Memanusiakan Konsumen

Jika dalam Marketing 1.0, produk adalah konsep utama. Kemudian kepuasan konsumen menjadi jargon utama Marketing 2.0, Marketing 3.0 di era baru membawa konsep human spirit. Konsep tersebut menjadi pembuka MarkPlus Master Class Workshop 2012: The New Strategic Service Management yang digelar 25-29 Juni 2012.

Salah satu dasar human spirit terdapat dalam konsep bagaimana memperlakukan konsumen. Dahulu hubungan konsumen dan perusahaan berada dalam jalur vertikal. Singkatnya, konsumen diperlakukan bagai raja. Namun kini hubungannya amat horizontal. Konsumen tidak lagi diperlakukan sebagai raja, namun sebagai teman.

Service atau pelayanan, begitulah sebutannya, sebuah konsep bagaimana perusahaan memperlakukan konsumen. Service diidentikan dengan biaya yang amat mahal. Perusahaan rela keluar uang lebih demi service lebih baik, yang pada akhirnya untuk me-maintain konsumen untuk tetap membeli produknya.

Kini tren lebih berbicara kepada sebuah konsep komunitas. Perusahaan di era modern tidak hanya melakukan segmentasi, namun bagaimana membuat brand-nya berbicara di pasar dengan membentuk komunitas antar konsumen. Komunitas dibuat dengan tujuan memasarkan brand tidak hanya dari perusahaan, tapi dari pelanggan sendiri, dari mulut ke mulut.

Pelanggan akan memaparkan pengalamannya menggunakan suatu brand kepada pelanggan lain. Selain konsumen memiliki loyalitas terhadap produk tersebut, suatu brand secara tidak langsung telah melakukan service-nya tanpa memakan banyak biaya. Dengan komunikasi lewat komunitas tersebut, konsumen diperlakukan lebih manusia. Itulah human spirit.

Sumber : the-marketeers