Jangan Sampai “Habis Manis Sepah Dibuang”

Memperoleh pelanggan tidaklah cukup. Yang jauh lebih penting, bagaimana mempertahankan mereka. Sebab itu, mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan menjadi fundamental. Jangan sampai pelanggan mengalami perlakuan dan perasaan “habis manis sepah dibuang” alias ditelantarkan.

“Begitu kita memiliki pelanggan, kita harus mempertahankan hubungan yang baik dengan mereka,” kata Philip Kotler dalam buku yang ia tulis bersama Hermawan Kartajaya dan Iwan Setiawan berjudul “Marketing 3.0, Mulai dari Produk, ke Pelanggan, ke Human Spirit”.

Mempertahankan relasi baik dengan pelanggan merupakan kredo Marketing 3.0 ke-7. Pada ranah ini, strategi CRM (Customer Relationship Management) bisa dioptimalkan. Pemilik dan pengelola merek sebaiknya bisa membangun relasi personal dan intim dengan pelanggannya. Mereka tidak sekadar konsumen. Pelanggan juga manusia yang membutuhkan sapaan, ingin dimengerti, dan terlebih dimanusiakan.

Di era serba transparan seperti sekarang ini, pelanggan makin cerdas. Mereka tahu mana merek yang sungguh memenuhi kebutuhan mereka dan mana yang sekadar mengeksploitasi dompet mereka. Pelanggan akan mencari layanan yang mengusung “care” dan memberi nilai tambah pada kepuasan emosional, intelektual, dan juga spiritual.

Kotler memberi contoh PetSmart Charities. PetSmart diklaim telah menyelamatkan jutaan nyawa hewan terlantar melalui pusat adopsi yang terletak di dalam toko mereka. Program ini menjadi bahan perbincangan di kalangan pecinta hewan. Alhasil, hal ini menarik lebih banyak orang datang ke gerainya dan penjualannya pun meningkat. Sambil menunjukkan kepeduliannya, PetSmart menambah jumlah pelanggannya.

“Pandanglah pelanggan sebagai pelanggan seumur hidup!” tandas Kotler.

Sumber : the-marketeers