Merek yang terjun di dunia online harus siap menghadapi risiko apa pun. Maklum, karakter penghuni mayantara ini berbeda dengan dunia nyata. Sekali, melakukan kesalahan, akibatnya bisa fatal. Salah satunya, kehilangan kepercayaan. Ada beberapa langkah yang layak diperhatikan untuk membangun kepercayaan di ranah online ini. Menyadur tulisan Wendy Lea, kolumnis Mashable, berikut empat langkah membangun kepercayaan tersebut.
Pertama: mengenal pelanggan dengan empati. Perlu mengenal segala jenis perasaan dan respons pelanggan dan menanggapinya dengan empati. Bila ada pelanggan yang mengeluh dan komplain di media sosial, tanggapi dengan kepala dingin dan sorongkan sebuah solusi. Jangan pernah menunjukkan sikap jengkel dan emosional karena akan kontraproduktif dengan misi merek Anda hadir di media sosial. Sebaliknya, bila ada pelanggan yang merespons positif, jadikanlah momentum agar bergaung pada pelanggan lainnya. Jangan lupa ungkapkan rasa terimakasih pada mereka.
Kedua: pastikan Anda mendengarkan pelanggan. Sebelum pelanggan percaya pada Anda, mereka akan memastikan bahwa merek Anda adalah merek yang mau mendengarkan mereka. Artinya, merek Anda menyediakan banyak saluran untuk memberi umpan balik segala respons mereka. Entah itu di Twitter, Facebook, maupun kanal-kanal online lainnya. Salah satu caranya dengan memberikan ruang agar mereka bisa mengakses informasi dan percakapan tentang produk, layanan pelanggan, maupun komunitas. Bila ini tidak dilakukan, besar kemungkinan pelanggan akan pindah ke lain platform, bahkan merek.
Ketiga: edukasi melalui pengalaman. Bukanlah tugas Anda untuk mengatakan kepada pelanggan apa yang menjadi nilai-nilai perusahaan. Tugas Anda tak lain adalah memfasilitasi agar pelanggan bisa mengalami nilai-nilai perusahaan itu melalui layanan Anda. Hal ini membutuhkan sistem pengarsipan, pengelolaan, dan berbagai percakapan.
Keempat: jaga momentum secara kontinu. Sekali Anda berhasil memikat hati dan kepercayaan pelanggan, saat itulah tugas Anda untuk menjaganya. Jangan pernah menyia-nyiakan kepercayaan pelanggan karena satu ulah yang membuat rusaknya kepercayaan itu, bisnis Anda bisa hancur.
Sumber : the-marketeers
No comments:
Post a Comment